Allora, continuiamo il discorso cominciato lo scorso sabato. Ti ricordo brevemente che abbiamo parlato di turismo, accoglienza, attenzione al cliente, break even point e controllo dell’incasso  (se ti sei perso l’articolo, lo trovi qui …). Ma possiamo fare di più…

IL VALORE DELLE RECENSIONI

L’opinione dei tuoi clienti ha un valore inestimabile, soprattutto per due ragioni. Innanzitutto, ti permette di capire quali sono i punti di forza e di debolezza della tua attività, cosa quindi potenziare e cosa migliorare. E non è poco.

Molti imprenditori hanno infatti l’illusione che nella loro attività vada tutto bene, o peggio, hanno paura di sapere cosa davvero i loro clienti pensano di loro. Certo, so e capisco che non è facile. La vita da imprenditore è dura, tante preoccupazioni, tante cose a cui pensare, e quando la sera finalmente si chiude la porta della propria attività per andare a casa e stare qualche ora con la propria famiglia, spesso i pensieri ancora non ci danno tregua.

Quindi non è facile accettare critiche o consigli. Ma ti assicuro, potresti rimanere stupito. Ti porto la mia esperienza. Sono un commercialista, e la mia non è una categoria che gode di buona reputazione; tanti ci additano come responsabili delle tasse troppo alte, della burocrazia, delle cose che non funzionano, quando invece il nostro ruolo è tutt’altro.

Quando per la prima volta ho chiesto ad un cliente, timidamente, cosa pensasse del mio lavoro, e in che modo potevo rendermi più utile a lui, sono rimasta basita dalla risposta. Mi ha detto che grazie a me aveva le idee più chiare su come gestire la sua impresa, si sentiva più sicuro perché al suo fianco c’ero io che gli avrei spiegato, nel modo più semplice possibile, anche le cose più complicate, in modo che gli fossero chiare.

Ti lascio immaginare la mia incredulità, e non mi vergogno nel dirti che mi sono venute le lacrime agli occhi. Ma non sono queste le opinioni migliori. Sono le critiche costruttive, quelle nelle quali il cliente comunica che si è trovato bene, ma… Dietro quel ma spesso si nasconde l’ingrediente segreto, quell’aspetto a cui non avevi pensato (non puoi pensare proprio a tutto, non credi?!) che, se risolto, ti permette di offrire prodotti e/o servizi migliori, e di avere quindi clienti migliori.

E le recensioni distruttive? Quelle prima o poi capitano a tutti. Penso che ognuno di noi ha avuto il cliente perennemente insoddisfatto, mai contento di niente, che si lamenta sempre e a prescindere. Lo sappiamo tutti, esiste davvero!

Ti suggerisco di non viverlo come un fatto personale o un problema. Rispondigli (anche pubblicamente) con cortesia, ringraziandolo del suo feedback e che rifletterai sulle sue lamentele. Forse non lo convincerai ma, male che vada, farai un gran figurone con gli altri utenti e potenziali clienti che leggeranno…  

Le recensioni sono un ottimo strumento per attirare nuovi clienti

Se ci pensi, cosa fai quando hai bisogno di un buon idraulico, un buon elettricista, un buon avvocato, vuoi andare in un locale dove mangi bene e spendi poco? Chiedi in giro. E se qualcuno ti consiglia, lo fa senza un secondo fine, quindi non hai motivo di dubitare delle sue buone intenzioni. Ti fidi. Un conto è se sei tu imprenditore che pubblicizzi la tua attività per farla conoscere.

Fai bene, ma non puoi aspettarti che tutti quelli che leggano la tua pubblicità scelgano di fidarsi di te. Alcuni potrebbero essere diffidenti, e magari chiedono informazioni prima a chi ha già provato i tuoi prodotti e/o servizi.

Raccogliere recensioni, e pubblicarle se possibile, è il modo più economico e veloce per farti conoscere al di là della tua stretta cerchia di clienti e permette di amplificare al massimo il cosiddetto “passaparola”. In definitiva, i tuoi clienti comunque si fanno un’opinione su di te, che tu gliela chieda o meno.

I tuoi clienti, ma anche i tuoi fornitori e i tuoi dipendenti, parlano di te. È normale. Nota come in questo caso, la persona che ha scritto il post si è subito lamentata con l’amica di Milano. Sapere quello che pensano, però, ti dà la possibilità di migliorare la percezione che loro hanno di te. E fa tutta la differenza del mondo.  

I DIPENDENTI

Trovare dipendenti preparati e motivati è sempre più dura. Ormai è un dato di fatto.

Viviamo in un’epoca dove, purtroppo, è più facile campare di sovvenzioni statali (es. disoccupazione) piuttosto che rimboccarsi le maniche e contribuire alla rinascita economica del nostro Paese. Quindi gli imprenditori, spesso, devono fare i conti con dipendenti diciamo così.. problematici. Il post suggerisce che, in assenza dell’imprenditore (si spera!) i dipendenti abbiano rifiutato i clienti, anche se il locale avesse avuto posto.

Come è potuto succedere? Semplice. Perché l’imprenditore e i dipendenti hanno obiettivi diversi. L’imprenditore, normalmente, vuole che la sua impresa abbia successo, guadagnare bene e avere meno preoccupazioni possibili (quindi, immagino, ha lasciato la sua attività in mano ai dipendenti perché ha creduto, erroneamente, che i dipendenti avessero a cuore i suoi interessi…)

I dipendenti, normalmente, vogliono lavorare quanto basta, massimizzando lo stipendio in relazione allo sforzo (ore lavorate). Come si risolve questa situazione? Un’idea potrebbe essere far sì che imprenditore e dipendenti abbiano obiettivi in comune, come, ad esempio, pagare il personale in base al fatturato.

Gli imprenditori in gamba formano i propri dipendenti come se fossero dei veri e propri venditori, che vengono poi remunerati anche in relazione a quanto hanno contributo all’incasso.

Ti faccio un esempio. Mia sorella vive da anni all’estero e per un periodo ha lavorato nei ristoranti italiani a Miami. Le condizioni di lavoro erano davvero dure e la paga base oraria era davvero molto bassa, ma poteva trattenersi le mance che, normalmente, vengono calcolate in percentuale rispetto al conto (normalmente tra il 10% e il 20%).

Naturalmente ha capito subito come fosse nel suo interesse consigliare, nei limiti del possibile, i piatti più cari e incentivare al massimo gli ordini dei clienti (per esempio “il cuoco ha appena fatto il tiramisù, è freschissimo, posso portarvene una porzione 😉?).

È diventata brava in pochissimo tempo, tanto che spesso le veniva data la responsabilità dell’intero locale, e il proprietario con fiducia le lasciava le chiavi dell’attività. Quindi potresti prendere spunto, provare a cambiare la modalità di remunerazione dei tuoi collaboratori e misurare i risultati. Chissà che non basti così poco 😉