Uno dei aspetti più delicati di ogni business è l’aspetto del “cliente”.

• Clienti che non ci sono.

• Clienti insufficienti.

• Clienti insoddisfatti.

• Clienti che si rivolgono alla concorrenza.

E potrei continuare all’infinito…

Questo articolo nasce da una riflessione, ricordando una discussione che ho avuto un pò di tempo fa con un cliente.

Questo imprenditore era preoccupato della scarsità dei suoi clienti e della loro poco propensione a spendere, fino addirittura a mettere in dubbio la sostenibilità del suo business.

Io coglievo il suo disagio: certo non deve essere facile vedere il proprio fatturato calare, i clienti che non arrivano, o che arrivano e spendono (troppo) poco accontentandosi di servizi base.

Ma secondo me le cose stavano diversamente.
Non era un problema di assenza di clienti, quanto di una poco efficace promozione dei servizi dell’azienda.
Ma andiamo con ordine.

Essere generici o specifici?

Nell’identificare la tipologia di offerta da proporre sul suo mercato di riferimento, un imprenditore deve anche decidere il livello di “verticalizzazione” ottimale. Mi spiego meglio. Oggi c’è un’offerta praticamente infinita in grado di soddisfare i bisogni del tuo cliente potenziale.

Semplificando:

• Nel tuo quartiere ci sono tantissimi bar.
• Nella tua città ci sono tantissimi parrucchieri.
• Nella tua zona ci sono tantissimi (potenziali) concorrenti che fanno la stessa cosa che fai tu.

E per tanti settori ormai è anche sbagliato parlare di “zona” in quanto la concorrenza è anche online. Ad esempio, i concorrenti delle boutique del centro città non sono piú solo le altre boutique, ma sono (soprattutto) i negozi online.

E allora, come distinguersi dalla concorrenza e attirare il giusto cliente?  

Distinguendosi con la specializzazione.

Ad esempio, se sei un ristoratore e hai notato che nella tua zona ci sono tantissime famiglie con bambini piccoli, potresti prevedere un servizio di baby sitting all’interno del tuo locale che permetta ai bambini di giocare e socializzare con altri bimbi, consentendo così ai genitori di godersi una cena in un’atmosfera più tranquilla.

In questo modo aumenterai ragionevolmente il tempo di permanenza all’interno del locale e la frequenza di visita dei tuoi clienti, in quanto per i genitori con bimbi piccoli non sarà più un dramma uscire a mangiare fuori a cena.

Questo è un esempio di specializzazione. Nel tuo quartiere ci sono tantissimi ristoranti, ma col tempo potresti diventare il punto di riferimento delle famiglie con bambini, focalizzandoti su quel tipo di clientela.

Fin qui, poco di nuovo. La specializzazione è un mantra degli ultimi anni, e vedo che molti sul web cavalcano l’onda di questa teoria (assolutamente corretta).  

Ma fino a che punto può spingersi la specializzazione?

Come evitare di trovarsi clienti iper soddisfatti, ma comunque, in fin dei conti, alla fine troppo pochi per pagare affitto e bollette?  

LA STIMA DELLA DOMANDA

Cominciamo a fare un po’ di chiarezza:

La domanda è la quantità di beni e/o servizi acquistati o acquistabili in un certo periodo di tempo da parte di una determinata categoria di persone.

Sono un po’ più precisa:  

La domanda potenziale

rappresenta la quantità massima di beni e/o servizi potenzialmente acquistabili in un determinato mercato. Nel caso del ristoratore, si tratta di tutte le famiglie con bambini presenti nel suo quartiere, o in città, in quanto, in via ipotetica, tutte loro potrebbero trovare interessante il suo locale.  

La domanda di mercato

ossia la quantità di beni e/o servizi venduti in un certo periodo di tempo da tutte le imprese che operano in un determinato mercato. Sempre nel caso del ristoratore, si tratta delle famiglie, presenti nel suo mercato, che già decidono di cenare fuori casa assieme ai bambini.  

La domanda specifica

ossia la quantità di beni e/o servizi venduta da un’impresa specifica in un dato mercato in un certo periodo di tempo. Nel nostro caso, quante famiglie decidono di cenare fuori casa assieme ai bambini specificatamente nel tuo locale.  

Come si stima la domanda, o meglio…su quanti clienti puoi contare??

Per capire se il tuo business ha delle potenzialità bisogna prima stimare la domanda potenziale, poi la domanda di mercato, e poi la domanda specifica. Dove puoi reperire dati utili?

Innanzitutto puoi utilizzare gratuitamente le statistiche elaborate dall’ISTAT (www.istat.it) o dalle camere di commercio (www.infoimprese.it), eventualmente filtrate per la zona nella quale opera la tua impresa.

Inoltre, se operi in un mercato più ristretto o locale, puoi affidarti all’osservazione diretta. Stimare la domanda non ti permette soltanto di verificare se il tuo business ha buone potenzialità, ma anche di confrontare diverse strategie alternative tra loro e ragionevolmente prevedere quella che ha più chance di successo.

Se, ad esempio, la domanda specifica che soddisfa la tua impresa rispetto a quella di mercato è bassa, vuol dire che nel tuo settore ci sono molti concorrenti. C’è qualcosa allora che la tua impresa può fare meglio, rispetto agli altri, per conquistare ulteriori quote di mercato?

É possibile (e remunerativo) proporre un’offerta per una specifica tipologia di cliente? O è meglio scegliere un cliente target diverso, non ancora adeguatamente soddisfatto dai concorrenti?

Quindi, per tornare al punto, con il mio cliente abbiamo stimato la domanda potenziale, di mercato e specifica per il suo settore di riferimento e li, conti alla mano, abbiamo capito che il problema principale non era un bacino insufficiente di potenziali clienti, anzi! Il “collo di bottiglia” era in realtà una scarsa e poco efficace promozione dell’impresa al di fuori della cerchia degli attuali clienti (peraltro molto soddisfatti): l’acquisizione di nuovi clienti si basava essenzialmente solo sul passa parola.

Penso che quello del cliente è uno degli aspetti più delicati ed importanti di un business, tanto che l’ho approfondito nella mia “Guida al Business perfetto”. Se ti può interessare e vuoi saperne di più, puoi scaricarla gratuitamente qui.