Pandemia. Zone rosse. Morti.
Lockdown. Restrizioni. Fallimenti.
Queste sono le parole che più abbiamo ascoltato nell’ultimo periodo, e con le quali siamo stati costretti a convivere.
Non c’è dubbio che Il 2020 sarà ricordato per l’umanità come l’anno della pandemia mondiale.
Tuttavia, per gli imprenditori (soprattutto coloro che gestiscono un’attività locale) rappresenterà più di una semplice crisi.
Il 2020 sarà ricordato come lo spartiacque tra un prima e un dopo
Nell’ultimo anno e mezzo, infatti, abbiamo assistito a molteplici cambiamenti nel modo di fare business.
Cambiamenti che si sarebbero verificati tra molti anni, sono avvenuti in un lampo, stravolgendo interi settori, imprese, e modelli di business.
Mi piacerebbe poterti dire che una volta usciti da questo incubo il mondo tornerà ad essere come prima… ma mentirei.
Pensare di tornare al mondo di prima, più che un sogno è ormai un’illusione.
Leggevo proprio l’altro giorno alcuni dati.
Nel 2019 solo il 44% degli italiani acquistava online. Dopo il lockdown i dati ISTAT hanno registrato un incremento tra il 35 e il 40% rispetto al 2019.
E non è tutto.
Secondo Desi (l’indice che monitora le prestazioni digitali globali dell’Europa), l’Italia nel 2020 ha fatto un balzo in avanti di sei posizioni rispetto al 25° posto del 2019, per quanto riguarda l’uso intensivo dei canali digitali.
Insomma, è sotto gli occhi di tutti quanto la pandemia abbia accelerato la rivoluzione digitale.
Internet, e-commerce, smartphone e social hanno letteralmente fatto esplodere lo shopping online, e messo in enorme difficoltà gran parte dei negozi tradizionali, che non sono stati in grado di adeguarsi al cambiamento delle nuove abitudini di acquisto e di consumo delle persone.
La situazione oggi è evidente, e i dati ce lo confermano.
Secondo una ricerca svolta dalla società di consulenza globale Alvarez&Marsal “The shape of retail” realizzata in collaborazione con Retail Economics, il commercio al dettaglio italiano perderà 3,7 miliardi di euro in cinque anni, proprio a causa del cambiamento delle abitudini di consumo per effetto Covid.
Come puoi vedere da questa infografica, l’Italia è la nazione con il più alto tasso di crescita per quanto riguarda l’utilizzo di internet.
Lo so, ora la domanda sorge spontanea.
Può ancora un’attività locale competere (e prosperare) in questo nuovo mondo — o il commercio al dettaglio sarà destinato a sparire o a soccombere davanti ai grandi colossi?
Purtroppo, leggo ancora tanti post ed esperienze di commercianti, imprenditori, titolari di piccole attività su strada, i cui affari non sono andati bene come speravano.
Negli ultimi tempi ho sentito spesso frasi come:
“Ormai le persone comprano solo online”.
“Ti sembra normale che la gente viene in negozio per guardare, provare i prodotti, per poi comprarli su internet?”
“Ormai il mondo è online, per noi commercianti sarà sempre più dura”.
E potrei continuare all’infinito.
Ma è davvero così che stanno le cose?
La risposta è NI.
Chiaramente oggi è tutto molto più complesso.
Se in passato le scelte per compiere un acquisto erano limitate, e si optava quasi sempre per quei due o tre negozi di zona…
… con l’avvento e l’espansione del digitale le barriere geografiche si sono letteralmente distrutte.
I potenziali clienti possono confrontare facilmente e in pochi secondi tutte le informazioni che vogliono prima di prendere una decisione
La conseguenza?
Lo dicevamo prima. Le persone hanno mutato comportamenti, abitudini, preferenze e soprattutto aspettative in termini di customer experience.
Inevitabilmente anche il processo di acquisto che porta una persona ad acquistare è cambiato, diventando un percorso meno lineare ed estremamente più personalizzato.
Bene, male? Irrilevante.
Questa è la situazione attuale, e per non rischiare di essere sorpassato, travolto e annientato dal cambiamento, c’è solo una cosa che puoi fare:
Rivisitare, aggiornare ed evolvere il tuo modello di business
Se non è la prima volta che leggi un articolo del Business Strategy Club, saprai che un modello di business non rimane mai invariato nel tempo, ma deve sempre mutare, evolvere ed innovarsi per soddisfare i nuovi bisogni del mercato.
In particolare, per evitare di commettere errori di valutazione e prendere delle cantonate, il punto di partenza…
È analizzare tuo cliente target
Non mi stancherò mai di ripeterlo.
Il primo passo è sempre focalizzarsi sui bisogni dei propri clienti: che si tratti di risolvere un problema, offrire una soluzione, oppure far vivere un’esperienza di acquisto e di consumo da sogno.
Non esiste nessuna possibilità di essere competitivi e sopravvivere se non si offre ciò che incontra le aspettative del cliente
Sembra banale dirlo, ma quanti imprenditori che gestiscono un’attività locale si mettono nei panni dei propri clienti, per far vivere loro un’esperienza indimenticabile?
Troppo pochi.
Pensaci…
Se la tua azienda offre gli stessi prodotti che possono essere acquistati online, per quale motivo un potenziale cliente dovrebbe preferire te, la tua azienda, il tuo prodotto, quando gli è sufficiente prendere lo smartphone, fare una rapida ricerca online, e allo stesso tempo:
- acquistarlo ad un prezzo più basso;
- pagare con una modalità di pagamento multipla in base alle sue esigenze;
- riceverlo comodamente a casa attraverso una spedizione veloce.
È evidente che non ha alcun senso competere in questo modo. La battaglia è persa ancor prima di iniziare.
Ecco perché, a mio modo di vedere, non sono le attività locali e in generale il commercio offline ad essere in crisi…
… ma è il loro vecchio modello di business, obsoleto e ormai inefficace a soddisfare le nuove esigenze dei clienti
In altre parole, il negozio fisico dovrà evolvere o rischierà di morire.
“Ma allora, cosa può fare concretamente un’attività locale per continuare a essere competitiva e non farsi travolgere dal cambiamento?
Se è vero che il Covid-19 ha messo sotto una lente di ingrandimento l’esigenza di una presenza social per tutti, è anche vero che le persone non acquistano soltanto online.
Gli esseri umani sono per natura portati alla socialità, all’aggregazione, a condividere occasioni emozionanti, a vivere spazi fisici.
E per te che sei un piccolo imprenditore che gestisce un’attività locale, l’obiettivo è quello di riuscire a far vivere ai tuoi clienti un’esperienza ad alto impatto emozionale.
Oggi, le esperienze legate ai prodotti/servizi sono più importanti della loro qualità, e sono ciò che spesso ne determinano la scelta
In altre parole, non limitarti ad aspettare che i clienti decidano di entrare nel tuo locale o nel tuo negozio al grido di “il mio prodotto è fantastico, eccezionale, magnifico, straordinario”.
No, questo lo fanno tutti. Non basta e anzi, potrebbe essere controproducente.
Ma attira le persone, potenziali clienti, dando innanzitutto valore, offrendo loro una soluzione ai loro problemi o un beneficio che altrimenti non avrebbero.
Qualche esempio?
Se hai un’agenzia viaggi, potresti offrire gratuitamente delle mini guide sulle destinazioni più interessanti del momento, con delle belle foto e i consigli di viaggio che difficilmente trovi online.
Hai un negozio di abbigliamento? Dai la possibilità alle persone di provare comodamente gli abiti nella loro casa invece che in negozio, e di restituire gratuitamente tutto ciò che non è di loro gradimento.
Oppure, potresti organizzare degli eventi nel tuo negozio dove fornisci delle indicazioni per la cura e il lavaggio di un particolare abito, o come impacchetti delle confezioni regalo speciali e personalizzate.
Spedizione veloce, assistenza post-vendita, reso gratuito sono tutte opzioni che possono rendere l’esperienza d’acquisto memorabile.
Rimarrai stupito, ma ci sono tante persone (e quindi potenziali clienti) che NON vogliono sentirsi come gli altri. Vogliono essere originali. Ricevere qualcosa pensato appositamente per loro.
Prendi spunto dai punti deboli dell’online:
- prodotto/servizio standardizzato;
- esperienza di acquisto indifferenziata;
- impossibilità di toccare con mano, provare, annusare i prodotti;
- ricevere consigli e assistenza personalizzata…
… per fornire un’esperienza nuova e appagante che sia rilevante per il cliente.
Chiaramente tutto ciò che deciderai di adottare all’interno della tua azienda, dovrà poi essere accompagnato da una solida presenza online
Perché è lì che ormai i tuoi potenziali clienti ti vengono a cercare, studiare, analizzare ed infine si convincono ad acquistare da te.
In definitiva, Online ed Offline non dovranno più essere viste come due attività distinte, ma dovranno amalgamarsi e integrarsi per soddisfare i bisogni di un pubblico sempre più esigenze, informato e incline a ricercare relazioni, esperienze, storie, atmosfere.
Più facile a dirsi che a farsi?
Forse sì.
Mi rendo conto che per un imprenditore che è impegnato tutto il giorno a portare avanti la propria azienda, il tempo per ragionare su questi aspetti è ridotto ai minimi termini.
Tuttavia, in un mondo in continuo cambiamento, il primo step da intraprendere per continuare ad essere competitivi e progettare delle fondamenta solide, consiste nell’analizzare in modo approfondito e completo il proprio modello di business.
