Qualche giorno fa stavo facendo ricerca per un nuovo progetto e sfogliando un libro dopo l’altro, il mio sguardo è caduto su questa frase…

“Come puoi pensare che i risultati che ottieni cambino se non ti concentri sul cambiamento del processo che li genera?”

Quanta saggezza in cosi poche parole.

Le persone, e quindi anche tanti imprenditori, spesso sprecano inutilmente energie a lamentarsi su cose che non sono minimamente sotto il loro controllo: tasse, concorrenza, burocrazia…

Prendiamo ad esempio il discorso tasse (che in realtà sarebbero imposte, ma vabbè…)
In Italia se ne pagano tante: vero.
Alcune statistiche dichiarano un tax rate del 40%, altri del 70%.

Stando così le cose, hai due alternative.

Alternativa A: chiedere al tuo commercialista di fiducia di predisporre uno studio di ottimizzazione fiscale che minimizzi per quanto possibile il carico fiscale (cambiando struttura giuridica, ad esempio), esattamente come ha fatto Antonio, un mio cliente, proprio la scorsa settimana.
Si, ti assicuro che si può pagare ben meno del 40%, se si fanno le cose fatte bene.

Alternativa B: sprecare tempo, energie e risorse per lamentarsi con clienti, fornitori, sui social, in discussioni inutili e sterili.
Pensi davvero di pagare troppe tasse e che non hai altra scelta se non morire di fame?
Fai un favore a te stesso, e chiudi la partita IVA.
Evidentemente non fa per te (e non c’è niente di male in tutto ciò).

Ti ho fatto questo esempio perché so perfettamente che il tempo di un imprenditore è centellinato e quindi preziosissimo: altro che lavorare solo otto ore al giorno, cinque giorni a settimana!

Quindi è essenziale che ti concentri su cose che sono effettivamente sotto al tuo controllo, e che quindi puoi cambiare.

Ricorda: ogni aspetto della tua azienda che non viene controllato e misurato, NON può essere migliorato.

Le strategie di ottimizzazione fiscale – ad esempio – sono complesse da valutare, e quindi è opportuno che tu le deleghi (consapevolmente) al tuo commercialista.

Tante altre funzioni aziendali, invece, considerata la loro importanza strategica, devono essere assolutamente sotto al tuo controllo.

Come, ad esempio, il monitoraggio del marketing e delle vendite.

Il marketing di un’azienda chiaramente è influenzato pesantemente dal suo modello di business, quindi ovviamente non ci possono essere strategie di sviluppo delle vendite (e KPI) uguali per tutti.

Tuttavia…
In questo articolo ti parlo di 5 KPI che dovrebbero essere costantemente monitorati per ottimizzare al meglio il processo di marketing e vendita, in qualsiasi azienda.

Pronto? Cominciamo!

1. INDICE DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA (NPS)

I clienti sono il carburante per qualsiasi azienda: senza, non c’è nessuna azienda. Niente.

Premesso questo, è importante poi che i clienti siano anche soddisfatti del tuo livello di servizio, dei prodotti che offri loro, etc.

Un cliente soddisfatto tende a fare acquisti ripetuti con minori resistenze, parla bene di te alle persone che conosce e quindi ti porta ulteriori clienti, etc..

Quindi è fondamentale misurare il livello di soddisfazione dei clienti, e adoperarsi affinché questo KPI migliori nel tempo.
Ovviamente, a seconda dei casi, possono essere utilizzati diversi strumenti.

Se hai un ristorante, conosci benissimo il rating che puoi leggere sui vari portali dedicati al mondo dell’ospitalità, come ad esempio Tripadvisor.

Tuttavia, oltre ad un rating quantitativo, è importante raccogliere l’opinione dei tuoi clienti: ponendo loro delle domande aperte, potresti scoprire degli aspetti del tuo business che ignoravi, e sui quali potrebbe essere importante lavorare.

Mi spiego meglio.

Sapere cosa un cliente apprezza e cosa invece soddisfa meno le sue aspettative, ti permette di individuare:

• quali sono i punti di forza che devono essere promossi dalla comunicazione marketing per differenziarci dalla concorrenza e aumentare il suo coinvolgimento.
  
• quali sono i punti di debolezza che è necessario correggere e migliorare.

Per misurare in modo efficace la soddisfazione dei tuoi clienti puoi quindi utilizzare dei sondaggi che consentano di raccogliere dei dati sia qualitativi che quantitativi.

Dal punto di vista qualitativo, è utile porre al cliente delle domande come: Perché ci hai scelti? Quali erano le tue aspettative? Sono state soddisfatte?

Dal punto di vista quantitativo, invece, è possibile chiedere al cliente di esprimere un giudizio, da 1 a 10, sul suo livello di soddisfazione.

2. TASSO DI RITENZIONE DELLA CLIENTELA (CRR)

Il chiodo fisso della maggior parte degli imprenditori è la ricerca di nuovi clienti.

Come però ti ho già spiegato più su, è più efficace sviluppare il marketing e le vendite nei confronti di persone e imprese che hanno avuto già modo di essere tuoi clienti.

Quindi, un altro KPI importantissimo è quello della ritenzione della clientela, ossia la capacità della tua azienda di fidelizzare i clienti per maggiore tempo possibile.

Puoi determinare e monitorare nel tempo il tasso di ritenzione della clientela utilizzando la seguente formula.

CRR = numeri di clienti all’inizio del periodo di riferimento
n. di clienti rimasti attivi al termine del periodo di riferimento

Puoi valutare, a seconda del tuo modello di business, se monitorare questo indicatore in riferimento al mese, trimestre, semestre o anno.

3. IL MARGINE DI CONTRIBUZIONE (MC)

Il margine di contribuzione rappresenta uno dei KPI economici più importanti per un’azienda: è costituito dalla differenza tra il ricavo e il costo variabile necessario per offrire il tuo prodotto o servizio.

MC = RICAVO – COSTO VARIABILE

Per essere più specifici, il margine di contribuzione può essere calcolato:

• per singolo cliente;
• per tipologia o segmenti di clientela;
• per linea di prodotto o servizio offerto ecc.

E anche in questo caso, puoi decidere di analizzarlo con una frequenza annuale, semestrale, trimestrale o mensile, in base a quello che è il tuo settore e la durata del ciclo di acquisto.

Non solo.

Conoscere il tuo margine di contribuzione, è fondamentale per calcolare il Break Even Point (punto di pareggio), ovvero, quanti prodotti devi vendere in un determinato periodo di tempo per coprire tutti i costi fissi che sostieni.

4. IL COSTO DI ACQUISIZIONE CLIENTE (CAC)

Il costo di acquisizione cliente (CAC) può essere definito come l’investimento necessario per acquisire un nuovo cliente.

Pagare un cliente? Ti sembra ancora un tabù?

Beh, se vuoi che le persone preferiscano te alla concorrenza, devi fare marketing.

E il marketing costa.
La tenuta regolare di un blog costa tempo, la sponsorizzazione dei contenuti sui social costa denaro, come anche le campagne di referral.

E naturalmente è indispensabile monitorare e ottimizzare il costo di acquisizione cliente, per comprendere esattamente quali strategie sono migliori di altre.

Come si calcola il costo di acquisizione cliente?

Il costo di acquisizione cliente si calcola dividendo tutti i costi relativi ad una singola iniziativa di marketing per il numero di contatti diventati poi clienti.

Ti faccio un esempio semplice semplice per capirci meglio.

Se una campagna di marketing, comprensiva di stampa e produzione dei materiali, sponsorizzazioni dei contenuti, etc.. ti costa 3000 euro, e grazie ad essa alla fine acquisisci dieci clienti, il CAC è pari a 300 euro, e cioe’:

CAC= Euro 3.000/10 = Euro 300

Puoi approfondire il tema in questo video, nel quale Gianluca, un mio cliente, spiega come assieme abbiamo ridotto il costo di acquisizione del 70%.

5. IL CUSTOMER LIFETIME VALUE (CLV)

Il Customer Lifetime Value misura quanto margine di contribuzione un cliente ti genera nell’arco del tempo.

È importantissimo conoscere questo indice, perché ti permette di capire quanto ti puoi permettere di investire nelle campagne marketing per acquisire nuovi clienti.

Per calcolare il Customer Lifetime Value, devi conoscere:

• Il margine di contribuzione (MC)
• Il costo di acquisizione cliente (CAC)

Come si calcola?

Supponiamo che Antonio gestisca un’azienda che venda servizi ad un prezzo di 10.000 euro l’anno, che consegua un margine del 60% e che mediamente un cliente acquista i suoi servizi per tre anni.

Inoltre, ipotizziamo che Antonio sostenga un costo di acquisizione cliente pari a circa 1.500 euro.

Il customer lifetime value è pari a 16.500 euro, e cioè:

CLT: (Euro 10.000 x 3 anni X 60%) – Euro 1.500 = Euro 16.500

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Come ti ho premesso all’inizio di questo articolo, a seconda del tuo modello di business e dei tuoi obiettivi aziendali, e’ necessario individui i KPI che meglio di altri monitorano i risultati della tua strategia.

Quelli che ti ho presentato sono cinque KPI che devono essere sempre monitorati nel tuo cruscotto di controllo.

Quali tra questi cinque KPI già stai utilizzando e monitorando?
Con quali risultati?