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Assunta Incarnato

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[CASO STUDIO] Come rispondere ad una recensione negativa (e guadagnare credibilità)

da | Business Model

Per qualsiasi impresa i feedback dei clienti sono fondamentali per diverse ragioni…

  • per testare nuovi prodotti e servizi
  • per monitorare le performance dei collaboratori
  • per acquisire credibilità agli occhi dei (potenziali) clienti

Qualunque modello di business, e quindi ogni impresa, dovrebbe avere un sistema di acquisizione feedback e recensioni sempre attivo, monitorato, che se da un lato offre preziose indicazioni su come migliorare l’organizzazione interna, dall’altra costituisce una parte importante del piano di marketing strategico.

Si potrebbe parlare di recensioni per ore e ore… cosa chiedere, come chiederle, dove pubblicarle.. etc.

(Se l’argomento ti interessa, leggi l’articolo fino in fondo, c’è una risorsa di approfondimento che potrebbe fare al caso tuo).

Tuttavia, in questo articolo, voglio parlarti di un aspetto specifico, che spesso in molti non sanno gestire, e quindi… fanno danno. Ossia…

Come rispondere ad una recensione negativa?

Questo l’argomento di oggi. Mettiti comodo, cominciamo!

Recensioni negative… e come evitarle

Prima di approfondire la questione su come rispondere ad una recensione negativa, innanzitutto cerchiamo di capire come risolvere il problema alla fonte: ossia, come evitare di riceverle!

Ora, non mi fraintendere… solo chi non lavora non sbaglia, e le recensioni negative fanno semplicemente parte del gioco.

Le recensioni negative costruttive – in particolare – sono preziosissime, perché costituiscono il servizio di controllo qualità che i tuoi clienti fanno per te… gratis!

La cosa migliore che tu possa fare, quindi, è leggerle con attenzione, se necessario anche parlando di persona con il tuo cliente insoddisfatto, e cercare di capire cosa non ha funzionato.

  • Il cliente non ha ben compreso i benefici dei tuoi prodotti o servizi? (allora, rivaluta l’efficacia del tuo marketing)
  • Il cliente ha avuto difficoltà nella fase di post vendita? (allora, rivaluta allora il tuo sistema d’offerta)
  • Il cliente ha avuto da ridire con un tuo collaboratore in particolare? (allora, rivaluta allora l’organizzazione interna della tua impresa)

Non c’è niente di peggio che scorrere le recensioni negative di un’impresa, e riscontrare recensione dopo recensione sempre le medesime problematiche.

Questo atteggiamento denota poca attenzione per il cliente, e ti fa perdere vendite giorno dopo giorno.

Al contrario, leggere e analizzare costantemente le recensioni negative ti farà comprendere quali siano i problemi “nascosti” della tua impresa.

In questo modo avrai la possibilità di rimediare velocemente, migliorare il livello di servizio offerto, e interrompere così sul nascere il flusso delle recensioni negative.

Inoltre, se risponderai in maniera precisa, cortese, disponibile, potrebbe succedere ciò che non ti aspetti: ricevere le manifestazioni di stima dei tuoi clienti che ti difenderanno, senza che tu glielo abbia chiesto, dalla recensione negativa, ristabilendo la tua reputazione.

Ed è proprio di questo che ti voglio parlare nel caso studio di oggi.

Come rispondere ad una recensione negativa

Qualche settimana fa mi contatta Antonio, un imprenditore, con il quale lavoro ormai da più di un anno.

Assieme ci siamo occupati del piano di marketing strategico della sua impresa, e dopo una prima fase di analisi Antonio lo sta applicando e ottimizzando.

Ma Antonio mi ha contattato per un’altra ragione…

Assunta, ho ricevuto una recensione negativa… bruttissima!

Antonio era ovviamente incazzato nero.

Antonio fa il parrucchiere, ed era andato da lui una nuova cliente, che ad un primo momento era rimasta pienamente soddisfatta dei suoi servizi, tanto da complimentarsi e acquistare dei prodotti in salone.

Ma…

Dopo dieci giorni riceve un messaggio dalla cliente, che chiede il rimborso del servizio perché – a detta sua – la cute è arrossata e danneggiata.

Antonio – preoccupato più per la salute della cliente che altro – le chiede allora di andare in salone per capire meglio la situazione e cercare eventualmente di rimediare.

(ricordi? solo chi non lavora non sbaglia, e dato che Antonio è una persona onesta, prima di tutto si preoccupa della salute della cliente, cercando di capire se e dove abbia sbagliato).

La cliente, per tutta gli risposta, gli lascia questa recensione:

Antonio dice una cosa, la cliente ne dice un’altra.

Ciò che è un fatto, tuttavia, è che la cliente non aveva risposto al messaggio, non aveva colto la disponibilità di Antonio, ma voleva il rimborso del servizio.

Non ricevendolo, ha lasciato la recensione negativa.

Quale sarebbe stato il modo comune di reagire a questa recensione?

  • Probabilmente cercando di farla rimuovere.
  • Oppure, non rispondendo, lasciando quindi l’insoddisfazione della cliente senza risposta. Ma poi, cosa avrebbero potuto pensare le altre potenziali clienti che l’avrebbero letta?
  • Oppure, ancora, rispondendo con rabbia. Reazione comprensibile, vero. Ma utile? Non credo. Antonio avrebbe dato l’impressione di essere una persona poco disponibile, che non accettava le critiche, e questo naturalmente avrebbe allontanato le potenziali clienti, alzando il muro della diffidenza.

Che fare?

Ho consigliato ad Antonio di rispondere alla recensione ribadendo la posizione espressa in privato, ossia chiedendo alla cliente maggiori informazioni sul suo stato di salute, eventualmente un certificato medico che confermasse la diagnosi dei medici, presupposto necessario per un eventuale rimborso assicurativo.

La cliente non ha risposto, ma indovina cosa è accaduto?

Inaspettatamente la recensione negativa è stata letta dalle clienti storiche di Antonio che fino a quel momento non avevano mai espresso la loro soddisfazione pubblicamente, ma si sono sentite in dovere di farlo ora.

Vedi?

Forse davvero c’è stato un problema con il trattamento eseguito da Antonio, ma in assenza di una risposta della cliente, non possiamo saperlo.

Tuttavia, alle accuse della cliente Antonio ha risposto con intelligenza, disponibilità e professionalità, e cosi facendo ha acquisito maggiore credibilità agli occhi sia delle sue attuali clienti, che in quelle future.

Non male, non trovi?

Hai un sistema di acquisizione recensioni?

Le analizzi costantemente per ottimizzare il Business Model della tua impresa?

Se vuoi saperne di più sull’argomento, ti consiglio il workshop Le Recensioni: Cosa sono, come si richiedono, come utilizzarle per stressare il modello di Business della tua impresa

(clicca sul link oppure sull’immagine qui in basso)

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