Qualche settimana ero a Rimini per un paio di giorni, e insieme ad alcuni amici ho avuto occasione di passare la serata in uno dei locali più belli e riusciti che abbia mai avuto il piacere di visitare: il Bounty.

Tuttavia, questo articolo non sarà solo il racconto di una piacevole serata.   Se mi leggi ormai già da un po’, avrai capito che il mio “occhio clinico” scruta sempre e ovunque.

Condividerò con te quello che ho intravisto aldilà del buon cibo e della piacevole compagnia, cioè alcune strategie che fanno la differenza tra un locale anonimo di Rimini ad uno pieno anche in inverno.

Perché la cosa dovrebbe interessarti anche se non sei un ristoratore? Perché solo all’apparenza ciò che ti dirò potrebbe sembrarti lontano anni luce dal tuo settore. Sei un’estetista, una parrucchiera, un artigiano, un libero professionista: cosa dovrebbe aver a che fare uno dei più rinomati locali di Rimini con la tua attività (che magari si trova a Palermo?)  

Molto di più di quanto credi.

Con l’esperienza ho infatti imparato che ci sono alcuni “fattori critici di successo” trasversali, comuni cioè a moltissimi settori e tipologie di imprese, che possono fare la differenza tra te e il tuo concorrente. E che sono talmente sotto gli occhi di tutti che – purtroppo – pochi sono in grado di vederli. Basta chiacchiere e cominciamo!  

ESPERIENZA CLIENTE INDIMENTICABILE

Vorresti che i tuoi clienti ricordassero a lungo la loro esperienza con te e la tua impresa, che ne parlassero entusiasti a loro amici e parenti e che lasciassero recensioni a cinque stelle sui social?  

Tratta i tuoi clienti al di sopra delle loro aspettative.

 Cosa ha fatto il Bounty per raggiungere questo obiettivo?  

• Una presenza online molto curata e aggiornata (guarda il loro sito internet e la loro pagina FB).

Ci si fa subito un’idea precisa del locale, è molto semplice reperire informazioni ed effettuare prenotazioni (io ho mandato una mail ed entro neanche mezzora avevo già la conferma!)  

• Gli eventi sono numerosi e molto diversificati (anche se siamo in inverno, e a Rimini nevica)!

Quello che vedi qui sotto è il programma settimanale che ho trovato sul mio tavolo (così, se per caso ti sei perso la serata a tema che ti invoglia di più, puoi sempre ritornare 😉…).     Nota come ogni sera sia presente il Mini Club, destinato ad intrattenere i piccoli ospiti mentre i più grandi si divertono; quante giovani coppie rinunciano ad uscire con gli amici perché hanno ancora figli piccoli che non sanno a chi affidare? (se hai letto il mio corso Business Perfetto dovresti avere un déjà-vu, altrimenti puoi rimediare qui)  

• Andare al Bounty non è andare a “mangiare qualcosa”, ma è vivere una vera e propria esperienza.

L’ambientazione è molto d’effetto, tutto il personale è abbigliato a tema (siamo stati serviti da pirati!!) e c’è addirittura il capitano della nave che gira per i tavoli, intrattiene gli ospiti raccontando aneddoti in tantissime lingue diverse e proponendo giochi di prestigio! Fantastico.  

Tutto questo ha essenzialmente un obiettivo: incoraggiare il passaparola. Se un cliente si trova straordinariamente bene, lascerà una recensione e ne parlerà con gli amici… E le persone danno più credito al consiglio di un amico rispetto a tanta pubblicità spam.  

E tu, cosa puoi fare di diverso, di meglio,

per rendere l’esperienza dei tuoi clienti straordinaria?

PROCEDURE PRECISE E RISULTATI MISURABILI

Al Bounty niente è lasciato al caso. Tutto è stato accuratamente pensato e concretizzato in procedure (ne ho parlato qui), in modo che fili tutto liscio anche in assenza del proprietario, Giuliano Lanzetti, che gestisce il locale dal 2003. Siamo stati accolti e seguiti sempre dallo stesso cameriere (ops… pirata 😉) che ci ha “guidato” nella scelta dei piatti.

Ad esempio? Io avevo messo gli occhi su un normalissimo hamburger, ma il cameriere mi ha fatto notare che c’era la possibilità di scegliere carne di migliore qualità con un piccolissimo sovrapprezzo, oltre che alle patatine e alla birra della casa che si adattava alla perfezione alla mia scelta. Stavamo chiedendo il conto, quando il nostro pirata di fiducia ci ha fatto presente che a breve sarebbe cominciato il quiz della serata, e che sarebbe stato un peccato perdercelo.

Ovviamente ci siamo trattenuti ancora per un po’ e ci siamo divertiti come i matti.  

Cosa succede generalmente in un altro ristorante?

Un cameriere svogliato si sarebbe probabilmente limitato a prendere le ordinazioni, e sicuramente saremmo stati incentivati a lasciare il tavolo, per fare posto ad altri clienti.   Tuttavia… Una strategia vincente non può dirsi tale senza la misurazione dei risultati ottenuti.  

Sono solo i numeri che – se ben interpretati – rendono una strategia vincente o meno.

Premetto che non ho idea di come Giuliano misuri i suoi risultati (non è un mio cliente) ma non mi stupirei troppo se, alla luce della mia personale esperienza, utilizzasse tra gli altri questi tre indicatori.  

• Cash flow e scorte di magazzino

Ne ho già parlato diffusamente qualche settimana fa (se ti sei perso l’articolo leggilo  qui…), ma colgo l’occasione per riprendere l’argomento. La liquidità, soprattutto in attività come quella dei ristoranti, necessita un attento e costante monitoraggio; è necessario selezionare i fornitori con cura anche in riferimento ai termini di pagamento, che potrebbe essere a “pronti”(= consegna della merce in cucina) o dilazionata nel tempo.

Mi stupisco ancora di ristoratori che fanno la spesa al Cash and Carry, acquistando in contanti la stessa merce del diretto concorrente! Inoltre devono essere monitorate e ottimizzate anche le scorte di magazzino e calcolata con precisione la soglia sotto la quale è necessario immediatamente procedere agli ordini di acquisto. Esemplificando: cosa succederebbe se un ristoratore avesse in magazzino merce a veloce deperibilità, che ha già dovuto pagare al fornitore, ma che non riesce a utilizzare?

Ogni volta che un cuoco butta della merce avariata perché non più utilizzabile, butta il tuo denaro!  

• Guadagno realizzato per coperto

Ci sono su prodotti e servizi su cui marginalizzi (=guadagni) di più, e altri meno. Ho visto tanti imprenditori formulare il loro sistema di offerta puntando solo sui primi, e fallire. Perché? Perché spesso le persone non sono pronte a comprare quello che vorresti, quando vuoi tu. Tuttavia… è possibile pensare in modo strategico.

Un ristorante generalmente non marginalizza molto sul food, mentre invece guadagna molto bene sulle bevande. Hai capito adesso perché siamo rimasti tanto tempo nel ristorante di Giuliano a divertirci?  

• Turn around del personale

La ricerca del personale e la sua formazione richiede tempo, energie e nonostante tutto il tuo impegno comporta il rischio che il candidato da te selezionato e formato ti lasci dopo poco tempo.

Stabilire procedure e formalizzarle nella maniera più completa possibile per iscritto ti aiuterà moltissimo a fidelizzare il personale, minimizzare gli errori e rendere il processo di reclutamento e formazione più semplice e veloce. (anche su questo tema puoi leggere di più qui )  

DIVERSIFICAZIONE DEL BUSINESS

Ogni business (come ogni settore) incontra diverse fasi del ciclo di vita con caratteristiche autonome del tutto autonome:

sviluppo, crescita, consolidamento, maturità, declino.

Senza entrare eccessivamente nel dettaglio, puoi concordare con me che – generalmente – nella fase iniziale di ogni attività è necessario apportare grandi quantità di capitali per finanziare gli assets (investimenti fisici e acquisizione di competenze) e da lì attendere che la benzina messa nel motore carburi come si deve.

Durante altre fasi, al contrario, un business genera un’eccedenza di liquidità, che puoi essere utilmente investita in altre iniziative imprenditoriali potenzialmente profittevoli ma che necessitano a loro volta di liquidità per essere avviate.

Giuliano Lanzetti, dal 2013, senza trascurare il Bounty (ma anzi affidandolo ai suoi collaboratori) ha deciso di buttarsi in un’altra avventura, PIENISSIMO, un percorso destinato ai ristoratori, durante il quale insegna loro le strategie che lui ha adottato per rendere il Bounty un locale di successo.  

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In questo articolo ho condiviso con te le mie impressioni su quella che è stata una serata riminese memorabile (vabbè, lo ammetto… due!) e alcune strategie che sono state implementate con successo e che possono darti importanti spunti di riflessione. Anche se lavori in un altro settore o mercato, cerca comunque di prenderne spunto.